EC studio EC studio 社長ブログ

2006年10月11日

経営はエンジン

経営を考える上でお客様は最も大切ですが、そのお客様の中でも
三つに分類することができます。

それは過去客・現在客・未来客です。リアル店舗、ネットショップ
であろうと全ての会社に当てはまります。

○さて、ここで問題です。この中で最も難しいのはどれでしょう?

1、未来客に宣伝広告費を使って集客する。
2、現在客に契約継続・リピートしてもらう。
3、過去客に再びサービスを利用してもらう。

・正解はもちろん3番です。

例えとしては適切かわかりませんが、夫婦で考えてみると

未来客はまだ結婚していない男性が、奥さんを探すことと同じです。
現在客は結婚している奥さんを幸せにすることです。
過去客は離婚した奥さんに再び再婚してもらうことです。

これで過去客を取り戻すのがどのくらい大変か伝わりましたでしょうか。
過去客になってしまったら現在客に戻ってもらうのは至難の業です。
一般的に未来客未来客へと頭が行きがちですが、現在客を満足
させることができない会社は、どんどん現在客を過去客へ変えています。

未来客を取っても取っても、取りこぼしているので広告宣伝費だけを見ても
非常に経営効率が悪く、悪い評判が立つばかりです。もし、自社が現在客を
満足させることができないのであれば、未来客の集客を一時的に停止し
現在客の満足度向上に一点集中すべきだと思います。

さらに、この状態をエンジンに例えてみましょう。

仮に車を会社、お客様をエンジン、走行距離を売上(利益)とします。
そして、給油を未来客、燃費を現在客、排気ガスを過去客とします。

車の燃費がアメリカの車のように悪ければ、何回も給油(広告宣伝費)
しなければ走行(利益を伸ばす)ことはできません。
しかし、私の今乗っているプリウスのように燃費が良ければ、給油することを
忘れるくらい良く走ってくれます。この状態は一旦獲得したお客様がリピート
リピートして未来客を必要としなくなるくらいの状態であるということです。

燃費の向上を突き詰めれば突き詰めるほど、給油をした分だけ走行距離が
グングン伸びます。そして、さらに技術開発(経営努力)をして、
排気ガス(過去客)を再びエネルギー(現在客)に変えることが
できるようになれば、走行距離(利益)は伸び続けます。

単発で多額の広告宣伝費、テクニックによる検索エンジン上位表示は
未来客を得ることはできますが、現在客を満足させていることには
なりません。たくさん訪問者はいるのに、検索エンジンで上位に
表示されているのに、なぜか売上が上がらない原因はココにあります。

原因自分論の記事にも書きましたが、全ての原因は自分(自社)にあります。
EC studioでも自社のサービスを改善していけば、お客様のホームページの
売上はもっと上がるはずだと、常に改革改善を心がけています。


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