EC studio EC studio 社長ブログ

2008年05月21日

最強サポート部

昨日に引き続き最強部署シリーズで今日はサポート部です。

ECの提供サービスではあまり表舞台には出てこないけれど
実はEC studio の強みであり、縁の下の力持ちとなっている
部署を紹介しようというコーナーです。

EC studio のサービスリリース速度は、他社に比べても
人数の割りにも相当早い方だと思います。

もちろん安かろう悪かろうではなく、安かろう良かろうを
目指してリリースしています。

昨日の総務部がサッカーで言うキーパーなら、サポート部は
ディフェンダーです。急激な注文増や新サービスの
リリースラッシュにも関わらず、既存サービスの
サポートクオリティを落とすことなく確実に処理してくれます。

攻撃は最大の防御と言いますが、最強の防御は最大の攻撃
につながるのではないかと思います。

サポート部は来たメールを丁寧に返信するだけでなく
お客様にマッチしたサービスを案内したり、文章表記を
統一するミーティングを行い、決まった表記を定期的に
検定システムを使って勉強しています。

サイト上の工夫によってお問い合わせを減らす工夫を
デザイン部署に提案したり、Q&Aシステムを技術部に開発依頼、
お客様のニーズを拾い上げ経営幹部へ提案するなど、
最前線でお客様に接しているからこそわかるニーズを常時提案してくれます。

また、サポート部のシフトは基本的に自由にしてあります。
サポート部の中には主婦もおり、子供が急に病気になったり
学校の行事で来れなかったりする場合があるからです。

その分出社できる日は、土日や祝日であっても自らシフトを入れ、
EC studio の迅速なサポート体制が実現できています。GWやお盆、
年末年始であってもEC studio が休業日のお知らせをサイト上に
掲載しないのは「誰かがどこかでサポートしている」からです。

ECのサービスはどんどん増えますが、これからもサポート人数は
少数精鋭で効率を上げることで対応していく方針です。

注文が増えたからと、人を増やして対応するのは簡単です。
注文が増えても、サービスが増えても人は極力増やさない。
ここにチャレンジしないことには利益は出ません。

EC studio の縁の下の力持ちである、サポート部、総務部には
これからも頼ることになりそうです。よろしくお願いします。


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