EC studio EC studio 社長ブログ

2007年07月23日

クレーム対応力

企業力の中で最も大切なものにクレーム対応力があります。

ビジネスを行っていれば、どうしてもクレームが
発生することがあります。もちろん発生しないように
努力することが大切なのですが、それより発生してしまった
クレームにいかに対処するかの方が大切です。

つい先日の話ですが、昔から私がとても気に入っている
カレーうどん屋があり、近所に支店ができました。

カレーうどんは本家そのままの味でとてもおいしいのですが
店員の態度が、それはそれはひどいものでした。
友人を連れて行きましたが、「店員の態度が気になって
カレーうどんの味はあまり覚えてないわー」と言われました。

私としてはおいしいカレーうどん屋が近所に出店したので
連れて行ったのですが、逆に恥をかかされた気持ちになりました。

いつもであれば、そのまま放置して二度と行かなくなりますが
自分が気にいっているお店だったので、それが残念で
ホームページを探して本社にクレームメールをしました。

以下のような内容です。(要約)

——————————————————

御社のカレーうどんがとても気に入っていて
友人を連れて行きましたが、店員の態度がとても悪く
残念な思いをしました。

経営していく上で規模を求めるものいいとは思いますが
クオリティが低いまま拡大すると、顧客不満足を
生み出し続け、本家まで倒れてしまうと思いますよ。

不満に思った人のクレーム率はアメリカの統計で4%以下、
日本人の場合は1%以下だといわれています。まして
本社のホームページを探してクレームする人は0.1%以下です。

私がクレームしているということは、後ろに1000人を超える
顧客不満足を生み出しているのではないかと思います。

御社のカレーうどんが好きで、今後も通い続けたいと
思っていますので、あえて苦言を呈しましたことを
お許しください。

今後の改善に期待しています。

——————————————————

返信は来ないだろうと思いましたが、すぐに以下のような
返信がきました。(要約)

——————————————————

この度は○○店にて不愉快な思いをさせましたことを
深くお詫び申し上げます。

早速、当該者と話し合い、お客様に対する態度を指摘し
話し合い、本人も深く反省致した次第です。

お客様からいただいた指摘は、何物にもかえがたい
金言であると感謝しております。お客様からいただいた
指摘は私が経営するフランチャイズ全店に張り出し
全体の綱紀粛正に努めたいと思います。

お客様のお褒めの言葉をいただけるよう、努めて
参りますので、これからもどうぞよろしくお願いいたします。

——————————————————

そして1ヶ月ほど経過して、再び食べに行きました。

すると同じ店員さんが見違えたようにテキパキ働き、
元気良く「いらっしゃいませ、ありがとうございます!」と
言っていました。

初めてそのお店に入ったら、気づかないかもしれませんが
以前からの変わりように深く感動しました。
(とてもうれしかったので本社に店員さんの頑張っている
様子をメールで報告しておきました。)

クレームに対していかに対応し、いかに自社内を迅速に改善するか。
この対応力こそが永続的な企業作りに欠かせないなことだなぁと
自分自身も改めて考えさせられた出来事でした。


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